A diretora do Procon Natal, Dina Pérez, afirmou que o órgão estuda a criação de um núcleo específico para atendimento de consumidores superendividados. A medida faz parte de um esforço da atual gestão para ampliar a resolutividade das demandas e oferecer apoio direto a pessoas que enfrentam dívidas acumuladas, sobretudo com instituições financeiras.
“Nas reclamações, o maior ranking que temos lá é referente à questão bancária, sobretudo contratos, renovação de contratos de forma tácita, aplicação de juros sobre juros. A questão do superendividamento também é um tema super atual. A gente está estudando para se criar um núcleo a respeito disso”, explicou Dina, em entrevista à rádio Mix FM.
A diretora detalhou a situação enfrentada por muitos consumidores que procuram o Procon: “São contratos que são estabelecidos dentro de um banco, e esse banco vai renovando tacitamente. O consumidor, quando vai se dar conta, todo o rendimento dele já está ali acobertado e comprometido por dívidas, e ele fica com aquele mínimo existencial que não dá para nada”.
Segundo Dina, o novo núcleo tem como base experiências de órgãos de defesa do consumidor de outros estados. “Esse núcleo já existe em São Paulo. A gente conversou a respeito disso, para que a gente também possa treinar a nossa equipe, capacitar a nossa equipe para que a gente também possa receber esses consumidores que já chegam lá também muito estressados”, afirmou.
O Procon relata que os atendimentos envolvem, em muitos casos, situações de profundo desgaste emocional. “Muitas vezes, com o sentimento de que não vai dar certo, já chegam lá com problemas de depressão, com pensamentos de que querem morrer, porque realmente não enxergam saída.”
Além de prestar apoio emocional, o órgão atua na reestruturação financeira do consumidor: “Na verdade, ali, não trata apenas de números. São cálculos que nós realizamos e explicamos para ele o que, de fato, deve ser pago, o que ele pagou a mais, que pode ser essa receita em dobro… Cabe a indenização por dano moral? Não é todo o desconto que pode ser realizado.”
Dina ainda ressaltou o papel educativo do Procon nesses casos. “De fato, ele vai ali num contrato de adesão, não entende nada, aquelas letras minúsculas, ninguém lê aquilo ali, né? Então, tudo isso tem que ser explicado para o consumidor.”
Desde o início da gestão, o Procon Natal intensificou sua atuação fiscalizatória na cidade. Segundo Dina Pérez, houve um aumento de 5.600% nas ações nos primeiros seis meses de 2025.
“Nós tivemos, desde o dia 1º de janeiro, no início da gestão, até completar os seis meses, um aumento de 5.600% nas nossas ações de fiscalização”, disse. Segundo ela, o crescimento se deve à reestruturação da rotina de trabalho da equipe, com implantação de fiscalizações semanais, quinzenais e mensais: “A fiscalização foi o nosso objetivo principal”.
Dina destacou o programa “O consumidor chamou, o Procon chegou” como um dos principais destaques da nova estratégia. “O consumidor manda a mensagem pelo WhatsApp ou pelo Instagram e dessa denúncia a gente já insere dentro da fiscalização do dia. Então, esse consumidor tem a resposta no mesmo dia, em questão de horas.”
Ela atribui o sucesso da iniciativa ao engajamento espontâneo da população: “O que o consumidor quer? Ele quer a resposta, ele quer ser ouvido, ele quer ser visto. Então, ele tem dentro da Secretaria do Procon esse sentimento de verdade.”
Supermercados: “Fomos até as câmaras frigoríficas”
As fiscalizações em supermercados têm revelado problemas graves relacionados à conservação e validade dos alimentos. Dina relata que uma das fiscalizações mais extremas envolveu um embate com um supermercado onde foram encontrados produtos impróprios para consumo.
“Nós tivemos situações bem extremas nessas fiscalizações que fizemos com os supermercados. Não vou citar aqui qual supermercado, mas foi um supermercado em que nós tivemos um embate”, relatou. “Era uma situação até de interdição. Atuamos no supermercado, multamos o estabelecimento”.
Segundo a diretora, os fiscais passaram a adotar uma abordagem mais aprofundada durante as inspeções. “Entramos nas câmaras frigoríficas, entramos nos armazéns, porque o que a gente vê ali na prateleira esttá tudo bonitinho. A gente ainda não consegue encontrar muita coisa. Mas quando a gente adentra lá nas câmaras é que a gente vê de fato a realidade do estabelecimento.”
Ela destacou a importância da fiscalização na parte de frios, alertando para práticas que confundem o consumidor: “Quando você fraciona aquele pedaço grande, tem que estar naquele vidro, naquela prateleira, a etiqueta do pacote grandão. Porque no pacote grande lá estipula duas validades. Se ele estiver fechado, tem uma validade de aproximadamente 120 dias. Se você fraciona aquilo ali, ele tem que ser consumido em no máximo sete dias.”
A atuação, segundo Dina, tem efeito educativo e preventivo. “Sempre quando há fiscalização, a gente solicita que funcionários nos acompanhem para ver o nosso trabalho, e nesse período em que a gente está fiscalizando, a gente já está ensinando o funcionário como é que ele deve proceder.”
Ela também garantiu que as multas aplicadas têm caráter pedagógico. “A gente analisa todo um conjunto de fatores para estipular a multa, para que ela seja educativa e punitiva. Educativa não se tem que dizer, ó, não faz mais isso, fica atento, tá? Mas, se fizer novamente, ela vai ser aumentada aqui, porque a própria lei nos dá o direito de aumentar a pena em sua dosimetria.”
Acordo com o TJRN quer evitar reinício de processos
Durante a entrevista, Dina também revelou que o Procon firmou um acordo com o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte para agilizar o trâmite de processos não resolvidos administrativamente. “Fizemos um acordo de cooperação, inclusive com o Tribunal de Justiça, para que essas demandas, ao sair do Procon, já sejam judicializadas, caso a gente não consiga resolver o problema.”
Segundo ela, o acordo foi fechado e aguarda apenas a assinatura para entrar em vigor. “Estamos só esperando agora que o Tribunal de Justiça formalize esse acordo, mas ele já foi realizado.”
O objetivo é evitar que o consumidor tenha que reiniciar sua reclamação no Judiciário: “Que a gente crie também essa ponte com o Tribunal de Justiça, no sentido de que o consumidor não volte para trás, para começar do zero, e sim que ele possa, caso não consiga resolver lá no Procon, continuar essa demanda de onde ele parou.”
O foco, de acordo com Dina, continua sendo a solução administrativa dos conflitos. “O que nós queremos é diminuir esse excesso de judicialização e resolver o problema do consumidor.”
